Ato
ATO CGDP-TO Nº 003 DE 24 DE MARÇO DE 2026.
Regulamenta o correto registro no sistema SOLAR quanto a assistidos que não comparecem a atendimento ou não atendem ao contato remoto na data agendada para atendimento (exclusão de agendamento).
O CORREGEDOR-GERAL DA DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO TOCANTINS, no uso das atribuições que lhe conferem o artigo 11, incisos XI e XII, da Lei Complementar Estadual n.º 55, de 27 de maio de 2009 e o artigo 3º, inciso XI, da Resolução-CSDP n.º 132, de 02 de outubro de 2015;
CONSIDERANDO a consulta formalizada pela Defensora Pública Michele Vanessa do Nascimento, titular da 2ª Defensoria Pública de Família e Sucessões do Núcleo Regional de Araguaína/TO, acerca do correto procedimento de registro no sistema interno SOLAR para os casos de assistidos que não comparecer pessoalmente ao atendimento agendado ou não atender aos contatos remotos realizados pela Defensoria Pública na data agendada;
CONSIDERANDO orientações anteriormente veiculadas em correições que indicavam o registro de tentativas infrutíferas de contato no campo “atendimento”, sob o rótulo de “atendimento realizado”, e a preocupação legítima quanto à veracidade das estatísticas institucionais;
CONSIDERANDO o levantamento realizado pelo setor de estatísticas desta Corregedoria Geral, que identificou 1.922 (mil novecentos e vinte e dois) registros contabilizados/salvados como atendimentos efetivos no período de 01/01/2025 a 24/06/2025, embora correspondam a casos como “não atendeu”, “assistido não atendeu a ligação”, “assistido não atendeu o telefone” “assistida não atendeu a ligação”, “assistida não atendeu o telefone” “assistido não atendeu”; “assistida não atendeu”, “caixa de mensagem”, “caixa postal”, entre outros termos semelhantes;
CONSIDERANDO que o efetivo atendimento pressupõe a interação mútua da instituição com o usuário do serviço da Defensoria Pública, seja presencialmente, seja pelo meio remoto disponível;
CONSIDERANDO a necessidade de que as estatísticas institucionais da Defensoria Pública reflitam com fidedignidade a realidade do atendimento prestado, resguardando a higidez dos dados e a credibilidade dos indicadores de produtividade e efetividade; e
RESOLVE regulamentar:
Artigo 1º. Nos casos em que o (a) assistido (a) não comparecer pessoalmente ao atendimento agendado ou não atender aos contatos remotos realizados pela Defensoria Pública na data previamente marcada, não deverá ser registrado/salvado no Solar como “atendimento realizado”.
Parágrafo único. Nestes casos, deverá ser adotado o seguinte procedimento:
I – registrar no campo “anotações” do sistema SOLAR as tentativas de contato remoto realizadas ou o não comparecimento pessoal do assistido ao atendimento agendado;
II – Excluir o agendamento do atendimento liberado no sistema, utilizando a funcionalidade do botão “excluir”, com indicação de um dos motivos correspondentes abaixo:
a) “assistido (a) não compareceu ao atendimento presencial, conforme anotado no sistema Solar” – (para atendimentos presenciais);
b) “tentativas frustradas de contato com o (a) assistido (a) por meio remoto” – (para atendimentos remotos).
Artigo 2º. Nos atendimentos remotos agendados e liberados deverão ser realizadas as seguintes tentativas mínimas de comunicação com o (a) assistido (a), como condição para que se considere frustrado o atendimento:
I – Realizar, no mínimo, 03 (três) tentativas de contato por ligação telefônica convencional disponibilizada pela DPE-TO ou ligação por meio aplicativo de mensagens (whatsapp, por exemplo) aos contatos informados pelo (a) assistido (a), com intervalo mínimo de 05 (cinco) minutos entre cada tentativa;
II – Realizar, concomitante, na segunda e na terceira tentativas acima, (uma) tentativa adicional de contato por mensagem de aplicativo informado no Solar, caso o gabinete disponha de contato por mensagem;
Artigo 3º. As tentativas de contato remoto devem ser iniciadas de modo a serem concluídas, preferencialmente, até ao meio dia (12h00min) do dia agendado, ficando autorizado o gabinete a encerrar o atendimento após esse horário, caso não haja resposta ou retorno às abordagens. Às centrais de atendimento, órgão de atuação atendimentos ininterruptos, as tentativas podem durar até final do expediente, a critério do gabinete.
§ 1º. Concluídas as tentativas previstas no artigo 2º, incisos I e II, o (a) defensor (a) certificará o ocorrido no campo “anotações” do sistema SOLAR, indicando o número de telefone usado nas tentativas, os horários que elas ocorreram e a conclusão de que restaram frustradas. Em seguida, excluirá o agendamento do atendimento liberado, conforme disposto neste artigo e no artigo 1º deste ato.
§ 2º. Fica facultada a conclusão do atendimento no turno vespertino (14h às 17h) para o atendimento iniciado no horário matutino, nos casos de falha técnicas nos sistemas internos de atendimento e ou desde haja interação ou resposta do assistido ao gabinete ocorra após 12h00min, a critério de orientação do Defensor ou da Defensora Pública atuante no órgão.
§ 3º. Se o retorno ou resposta às abordagens da Defensoria Pública ocorrer após encerramento do atendimento matutino (12h00min) e não havendo opção atendimento facultativo no § 2º deste artigo, fica o gabinete do órgão de atuação orientado a proceder da seguinte ordem e providências:
I) facultativamente, gerar atendimento extra-pauta no Solar para atendimento naquele ou em outro dia ou deverá orientar assistido a efetuar na pauta normal novo agendamento remoto ou presencial pelos canais de atendimento disponível; ou
II) Se o Defensor ou Defensora Pública concluir, por alguma razão, ser o atendimento remoto infrutífero e verificada a dificuldade tecnológica ou de acesso à unidades da DPE-TO do assistido (a) para agendar atendimento, deverá intermediar o gabinete, via setor de atendimento, o agendamento do atendimento presencial, comunicando-lhe o agendamento por ligação ou meio que seja capaz de lhe garantir ciência do da do comparecimento (carta convite, por exemplo).
Artigo 4º. Compreende-se como atendimento efetivo (remoto ou presencial) aquele que o órgão de atuação, pelos meios disponíveis para realizá-lo, consegue manter diálogo ou interação com o usuário dos serviços da Defensoria Pública (assistido ou assistida) seja nos canais informados no Solar, seja pessoalmente, seja por pessoa autorizada/interessada na defesa dos interesses do (a) assistido (a).
Artigo 5º. Este ato será reavaliado em 6 (seis) meses, onde será analisada a efetividade do procedimento especificado, como forma de aferir eventuais ajustes.
Artigo 6º. Ficam sugeridos textos de mensagens, produzidos pela Ascom/DPE-TO, para introduzir abordagens de assistido (a) nos atendimentos remotos por mensagens de texto em aplicativo de mensagens, de acordo com ANEXO I deste ato.
Artigo 7º. Este ato entra em vigor na data de sua publicação.
GABINETE DA CORREGEDORIA GERAL DA DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO TOCANTINS.
NEUTON JARDIM
Corregedor-Geral
ANEXO I
Sugestões de textos de mensagens para introduzir abordagens de assistido (a) nos atendimentos remotos por mensagens de texto em aplicativo de mensagens.
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Confirmação de Agendamento |
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Objetivo: |
Confirmar o agendamento ou iniciar o atendimento remoto, fornecendo informações essenciais. |
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Modelo de Texto: |
Olá [Nome do(a) Assistido(a)]!
👋 Somos da Defensoria Pública do Estado do Tocantins.
Seu atendimento remoto [referente ao processo/protocolo nº XXXX, se aplicável] está agendado para *[Data] às [Hora]*. Por favor, aguarde nosso contato por ligação.
Para dúvidas, você pode nos contatar pelo [Telefone do Gabinete] ou [Email do Gabinete].
📣 *ATENÇÃO:* _Os serviços da Defensoria Pública são *totalmente gratuitos*. Se alguém solicitar qualquer valor em nosso nome, *desconfie* e entre em contato imediatamente neste telefone para informar a situação. Sua colaboração é essencial!_ 🚨
Atenciosamente, [Nome do Defensor(a) ou Equipe do Gabinete Defensorial de XXXXX] |
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Notificação de Dia de Atendimento Remoto Agendado |
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Objetivo: |
Alertar o assistido que seu atendimento remoto agendado será realizado hoje, reforçando a necessidade de atenção aos contatos. |
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Modelo de Texto: |
Olá [Nome do(a) Assistido(a)]! 👋
Somos da Defensoria Pública do Tocantins. Queremos lembrar que hoje, *[Data do Atendimento]*, é o dia do seu atendimento remoto agendado [referente ao processo/protocolo nº XXXX, se aplicável] para as *[Hora ou Período do Atendimento, ex: "a partir das Xh" ou "no período da manhã"]*.
Fique atento(a) ao seu telefone! 📞 Em breve, faremos as tentativas de contato para prosseguir com seu atendimento.
📣 *ATENÇÃO:* _Os serviços da Defensoria Pública são *totalmente gratuitos*. Se alguém solicitar qualquer valor em nosso nome, *desconfie* e entre em imediatamente neste telefone para informar a situação. Sua colaboração é essencial!_ 🚨
Estamos prontos para atendê-lo(a)! Atenciosamente, [Nome do Defensor(a) ou Equipe do Gabinete Defensorial de XXXXX]
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Segunda Tentativa de Contato Remoto |
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Objetivo: |
Informar o assistido que é a segunda tentativa de contato para o agendamento do dia, incentivando-o a atender ou retornar. |
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Modelo de Texto: |
Olá [Nome do(a) Assistido(a)]! 👋
Somos da Defensoria Pública do Estado do Tocantins e estamos tentando contato para o seu atendimento remoto agendado hoje, [Data], às [Hora].
Faremos uma nova tentativa de contato. Poderia, por favor, atender ou retornar o mais breve possível para [Telefone do Gabinete]?
📣 *ATENÇÃO:* _Os serviços da Defensoria Pública são *totalmente gratuitos*. Se alguém solicitar qualquer valor em nosso nome, *desconfie* e entre em contato imediatamente neste telefone para informar a situação. Sua colaboração é essencial!_ 🚨
Aguardamos seu retorno até as *[Hora] de [Data]*. para prosseguirmos! Atenciosamente, [Nome do Defensor(a) ou Equipe do Gabinete Defensorial de XXXXX]
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Terceira Tentativa de Contato Remoto |
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Objetivo: |
Alertar o assistido que é a última tentativa de contato da manhã e que o atendimento pode ser encerrado em breve se não houver resposta. |
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Modelo de Texto: |
Olá [Nome do(a) Assistido(a)]! 🔔
Somos da Defensoria Pública do Estado do Tocantins. Esta é a nossa *terceira e última tentativa* de contato para seu atendimento remoto agendado hoje, [Data], às [Hora].
Faremos uma nota tentativa de contato. Por favor, atenda ou retorne agora para [Telefone do Gabinete]. Caso não consigamos contato até as 12h, seu agendamento será cancelado e será necessário realizar um novo agendamento.
📣 *ATENÇÃO:* _Os serviços da Defensoria Pública são *totalmente gratuitos*. Se alguém solicitar qualquer valor em nosso nome, *desconfie* e entre em contato imediatamente neste telefone para informar a situação. Sua colaboração é essencial!_ 🚨
Contamos com sua colaboração urgente! Atenciosamente, [Nome do Defensor(a) ou Equipe do Gabinete Defensorial de XXXXX]
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Encerramento do Atendimento (Após tentativas frustradas) |
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Objetivo: |
Informar o assistido que as tentativas de contato para o agendamento da manhã foram concluídas sem sucesso e orientar sobre como proceder para um novo agendamento. |
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Modelo de Texto: |
Prezado(a) [Nome do(a) Assistido(a)],
Informamos que, após diversas tentativas de contato hoje, [Data], para o seu atendimento remoto [referente ao processo/protocolo nº XXXX, se aplicável] em [Data da Tentativa] às [Hora da Tentativa], não obtivemos sucesso. Seu atendimento remoto foi cancelado e será necessário realizar um novo agendamento.
Para dar continuidade ao seu caso, solicitamos que realize um *novo agendamento* 🗓️ através do nosso portal https://agendamentoonline.defensoria.to.def.br ou site www.defensoria.to.def.br. Se preferir, ligue para [Telefone do Gabinete] para auxílio.
📣 *ATENÇÃO:* _Os serviços da Defensoria Pública são *totalmente gratuitos*. Se alguém solicitar qualquer valor em nosso nome, *desconfie* e entre em contato imediatamente neste telefone para informar a situação. Sua colaboração é essencial!_ 🚨
A Defensoria Pública continua à disposição para ajudar. Atenciosamente, [Nome do Defensor(a) ou Equipe do Gabinete Defensorial de XXXXX]
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Agendamento Excepcional/Extra Pauta |
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Objetivo: |
Informar o assistido que, após contato posterior ou por uma decisão do defensor, um novo atendimento foi agendado para ele fora da rotina padrão de agendamentos online/telefônicos. |
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Modelo de Texto: |
Olá [Nome do(a) Assistido(a)],
Recebemos seu retorno e, considerando a urgência ou dificuldade identificada, organizamos um *novo atendimento* remoto para você! ✨ O seu novo atendimento remoto foi agendado para: 🗓️ *Data:* [Dia/Mês/Ano] ⏰ *Hora:* [Hora do Atendimento]
Por favor, responda à tentativa de contato que será realizada na data. Caso não possa, avise-nos o quanto antes pelo [Telefone do Gabinete].
📣 *ATENÇÃO:* _Os serviços da Defensoria Pública são *totalmente gratuitos*. Se alguém solicitar qualquer valor em nosso nome, *desconfie* e entre em contato imediatamente neste telefone para informar a situação. Sua colaboração é essencial!_ 🚨
Estamos aqui para ajudar no seu caso! Atenciosamente, [Nome do Defensor(a) ou Equipe do Gabinete Defensorial de XXXXX]
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Confirmação de Agendamento Presencial (mediado pela DPE-TO após falha remota) |
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Objetivo: |
Informar e confirmar um novo agendamento presencial feito pela própria Defensoria, garantindo que o assistido tenha ciência. |
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Modelo de Texto: |
Prezado(a) [Nome do(a) Assistido(a)],
Confirmamos o agendamento presencial para seu atendimento [primeiro atendimento/retorno/referente ao processo/protocolo nº XXXX, se aplicável].
Você deve comparecer à Defensoria Pública de [CIDADE] conforme orientações abaixo: 🗓️ *Data:* [Dia/Mês/Ano] ⏰ *Hora:* [Hora do Atendimento] 📍 *Local:* [Endereço completo da Unidade da DPE-TO, ex: Avenida Teotônio Segurado, ACSU-SE 70, Conjunto 01, Lote 04, Palmas - TO] 🗣️ *Defensor(a) Responsável:* [Nome do Defensor(a), se souber e for relevante]
É fundamental seu comparecimento. Se possível, traga consigo [documentos básicos, ex: RG, CPF, comprovante de residência e documentos do caso]. Para dúvidas ou caso não possa comparecer, entre em contato pelo [Telefone do Gabinete] ou [Email do Gabinete]. 📣
*ATENÇÃO:* _Os serviços da Defensoria Pública são *totalmente gratuitos*. Se alguém solicitar qualquer valor em nosso nome, *desconfie* e entre em contato imediatamente neste telefone para informar a situação. Sua colaboração é essencial!_
🚨 Contamos com sua presença! Atenciosamente, [Nome do Defensor(a) ou Equipe do Gabinete Defensorial de XXXXX]
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Fonte: Ascom/DPE-TO
 | Documento assinado eletronicamente por Neuton Jardim dos Santos, Corregedor(a) Geral, em 24/03/2026, às 15:26, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006. |
 | A autenticidade do documento pode ser conferida no site http://sei.defensoria.to.def.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0 informando o código verificador 1121443 e o código CRC D818A4B5. |